作者:金语 编辑:居居
来源:咖门(ID:KamenClub)
饮品店做外卖,总有些潜在bug容易招来差评。
其中最常见的就是撒漏。一旦撒漏,“重新送一杯”只能是补救,增加成本不说,也会消磨顾客对品牌的好感度。
如何从源头解决撒漏问题?
我在刚刚过去的广州展,发现了一个有效的工具,堪称是外卖防差评的“神器”——
01
广州展上,我发现了一个
解决外卖差评的“新工具”
刚刚过去的广州展,依旧可以感受到,茶饮行业在寻求新颠覆:茶底推新、乳制品升级,还有新水果、新小料、新搭配等等。
“追新”以外,越来越多的产品升级,通过对潜在细节bug进行改进,帮助门店提升用户体验。
在一个茶饮杯的展位上,我看到很多行业人都在关注包材升级:
一个工作人员用力揉捏茶饮杯,松手后依旧没有发生破损。即使将杯子踩在脚下压扁,恢复原状后装水,依旧能做到滴水不漏。
这让我联想到了外卖的一个大痛点:撒漏。
还原到茶饮场景中,“用力揉捏”、“踩压”就好比奶茶外卖在骑手小哥配送过程中遭遇的挤压、颠簸,“没有破碎”意味着将外卖安全送到顾客手中。
也就是说,这款茶饮杯有效解决了外卖环节“撒漏”的痛点。
我了解到,这款茶饮杯来自宁波玖盛珀思,它是一家专注研发与生产环保一次性茶饮杯的公司。公司相关负责人告诉我,这款“防破损”茶饮杯的研发灵感,是在外卖差评中找到的。
翻看了美团近千条差评,来,案例说话。
02
看了1000条外卖差评
近半与“撒漏”有关
饮品撒漏,影响的是顾客“此时此刻想喝一杯奶茶”的心情,有时这并不是“重新送一杯”就能补救的。
想要从根本上解决撒漏问题,首先是要知道何种情况会出现撒漏。
我了解到,很多品牌都在用注塑杯,注塑杯优势在于挺度高、手感相对较硬,品质感更高。
注塑杯
而它的缺点,是韧性相对较弱,而且因为制作工艺不同,杯身有一道接缝。因此,受到外力容易破裂,送外卖的过程中,容易因外力挤压导致杯子的破裂。
我在美团外卖翻了几十家门店,研究了1000多条低分差评,再结合采访,总结了造成“撒漏”的4种情况:
1. 杯盖扣不紧,到手直接少半杯
在有关撒漏的差评里,最为常见的就是“杯盖没扣紧”。
而分析成因,一种情况是门店订单量太多,员工打包时没有仔细检查;还有一种情况是杯身与杯盖紧密度不够高——在门店取餐情况下并不明显,但由于外卖过程中会颠簸,就很容易造成撒漏。
2. 一捏就炸,顾客调侃自己“大力出奇迹”
还有一种情况是顾客稍微用点力去捏杯子,杯子就碎了。据玖盛珀思相关负责人告诉我,这一情况多数是杯子的接缝处易碎导致的。
3. 喝着喝着杯底突然脱落,顾客都懵了
如果说杯盖没扣紧、捏杯子都有些“人为因素”的话,那么下面这种就显得有些不明所以。
有的是还没喝,就发现是杯底漏了,桌子帮顾客先“尝”了味道。
还有的,是喝着喝着杯底直接脱落。这不光影响了喝奶茶的心情,还被迫做了卫生清洁。
4. 天气变冷后,杯子更容易裂了
此外,寒冷天气也是杯子容易破损造成撒漏的成因之一。塑料有“遇冷变硬、变脆”等特点,因此在寒冷天气中配送,杯身遇到碰撞,更容易出现破损的情况。
从提供最基础盛装功能的1.0时代,到注重颜值的2.0时代,“茶饮杯”已然成为展现品牌力的一个重要环节。
“茶饮杯”已然成为展现品牌力的一个重要环节
而如今茶饮行业竞争愈发激烈,门店对出品效果、操作效率要求更高,3.0时代的“茶饮杯”,急需从性能上做提升。
03
解决撒漏、提升颜值
新茶饮正在发生的“杯子迭代”
逛展采访之后,我发现针对杯子问题,上游供应链正在给出一些解决方案。
1. 防捏破、防跌落的新方案
连锁品牌,都在选用模内贴工艺的注塑杯。
但第一代模内贴材料只解决了颜值的问题,没有重视产品的性能,很容易出现接缝处破裂、跌落破损的问题,从而引发客诉。
为此,玖盛珀思研发出第三代模内贴标,提升了产品的性能,降低了脱底、爆裂、漏杯现象,接缝处破损的几率也大大降低。
新一代的模内贴材料,提升了产品的性能
他们还模拟外卖场景,做了专门的测试:将700ml的第三代模内贴奶茶杯加入一定量的冰块和水,放入厚杯拖再装入到保温袋中,从40cm的高度垂直自由落下,都能做到不脱底。
据悉,第三代模内贴茶饮杯防破损率可以达到85%。
2. 杯盖更紧,测量精确到毫米小数点后4位
茶饮店做外卖,杯盖盖不紧、密封不严也是一个撒漏的原因。
这个小bug,饮品店大多会用封口膜封口,再盖上杯盖——撒漏问题有所改善,但不仅增加了出品步骤,还影响顾客的饮用体验。
想要解决杯盖不紧的痛点,还是要在技术上实现突破。
玖盛珀思的解决思路是,配备高精度测量仪,准确测量杯口直径到毫米小数点后4位。通过科学手段去调整杯口直径,使杯子与杯盖紧密度更佳。
通过科学手段去调整杯口直径,使杯子与杯盖紧密度更佳
3. 低温不再是难题,可以耐受-16℃
温度,一直是茶饮杯破裂的风险因素——
加入冰块后,杯身硬度更高了,用力稍大容易捏碎;
在寒冷天气中配送,杯身也会变得很硬。
据了解,玖盛珀思第三代模内贴在-16℃极限低温的情况下存放两分钟,产品性能依旧没有受到影响。
4. 颜值新趋势:加冰杯子就“变色”
注塑杯最容易被感知到的优势,就是颜值,“可以更好地展示品牌文化,提升品牌质感。”一个刚换了模内贴注塑杯的品牌表示。
今年,会变色的杯子在行业里很流行,书亦烧仙草今年推出的伯爵系列,用的就是会变色的“镭射杯”。
可口可乐也推出了温变瓶,气温4℃以下,瓶身标签就会出现粉色爱心。
在展位上我注意到,有一款杯子,冰水加入到杯子后,就会随机呈现出五颜六色的色彩,而且每一杯都不一样。
玖盛珀思相关负责人介绍,这是最新的温变技术,遇冷变色,而且颜色随机,可以在饮品颜值上打造特别的“专属感”。
茶饮杯的颜值提升,已不仅仅靠外包装设计,还在融入更多的科技含量。
04
结语
如今新茶饮发展逐步成熟,颠覆性的创新越来越难了。
而购买过程中的细节优化,变得愈发重要,已经成为品牌建立竞争壁垒、门店提升复购的关键。
2022年的茶饮体验提升,不妨从杯子开始。