作者：张逸

来源：电商零售头条（ID：itopec）

“为了一分钱的东西，像疯狗一样咬人”，最近因为主播在直播过程当中辱骂消费者，屈臣氏再一次被送上了微博热搜。

事件起源于屈臣氏前几日所推出的面膜优惠活动，根据当时的促销规则，一分钱就可以买到一盒原价50元的面膜，只是需要在线下门店进行提货。

但下单成功的很多消费者都表示在收到提货信息之后，线下门店却告知缺货，并且没有任何处理方法，这一违背承诺的做法也引起了很多消费者的投诉。

一分钱就能买一盒面膜，看似是消费者赚到了很多便宜，但事实上屈臣氏显然是希望活动来引发更多的消费者到门店，这样门店的导购就有将到店的消费者购买更多其他产品的机会，说白了就是一个线下引流的活动而已。

然而就是这样一个简单的活动，屈臣氏显然也没有做好。在后续的道歉声明当中，屈臣氏方面表示库存有限从而暂停了活动，但屈臣氏并没有对此给出相应的解决方案，如延后的支付时间、后期库存补货等等。

这相当于将消费者原本可以享受到的超低价格直接无端取消，属于失信行为。

更让人大跌眼镜的是，就在屈臣氏官方的沉默之下，直播间主播却恶语相向攻击消费者，称众多消费者为了一分钱的东西，“像疯狗”一样咬人。虽然屈臣氏表示该主播是第三方工作人员，但这样的说辞显然无法平息大众怒火。

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1分钱“难倒”屈臣氏

1月11日，屈臣氏在线上推出了相关促销活动，其中有部分原价四五十元的面膜只需要一分钱就可以买到，因此也引起了很多羊毛党前去“薅羊毛”。

然而当薅到羊毛的消费者去线下门店提货时，却被门店告知库存已经没有，有些门店甚至还贴出告示，表示因订单火爆部分面膜已经缺货，准备了小礼品来表达歉意。显然，消费者对此并不满意。

根据黑猫投诉平台信息显示，有消费者在反馈自己接到短信通知后立马出门去门店提货，大约等了10多分钟猴忽然接到电话说门店已经禁止提货。很多消费者认为屈臣氏官方搞了一次活动，最后却是自己先“玩不起”了。

与此同时，有消费者发现屈臣氏声称缺货的产品在自己的品牌直播间仍然在正常售卖。于是有消费者在官方直播平台反映面膜什么时候才能够有库存，随后便被直播间的主播直接拉黑。

根据网络上疯传的一段视频显示，直播间女主播辱骂消费者：“为了一分钱的东西像疯狗一样咬人；想踢就踢，踢了你就高兴。”

值得一提的是，除了使用“疯狗”这种不文明词汇之外，还有消费者表示屈臣氏主播曾在前几日直播间辱骂参与面膜优惠活动的消费者是“乞丐”。

根据黑猫投诉平台显示，最近一个月关于屈臣氏的投诉量已经超过了2800起，有很多是面膜疑似有货却不准核销的投诉。

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冲上热搜第一，

官方连夜道歉

本次因一分钱的面膜引发争议之后，1月14日深夜屈臣氏官方紧急发布声明，就本地年货节活动进行道歉。

屈臣氏官方表示：“本次活动因系统原因导致在短期内积累大量超过库存的订单，在门店货源充足的情况下已经兑现了一部分，但因库存不足而暂停活动，给消费者带来的不好体验深感抱歉。”

对于直播间主播的不当言论，屈臣氏表示：“该主播是合作的第三方机构人员，其言论不代表屈臣氏对顾客的态度。当然，出现不当言论公司也有着不可推卸的责任。”

官方道歉声明出来后立刻引起网友热议，#屈臣氏道歉#也迅速登上了微博热搜第一。

有网友表示不接受道歉，自己的活动没有做好，甚至还要骂人。当然也有网友表示此类事件也提醒了品牌方，在找运营机构进行直播时需要多加审核，避免此类事件再次发生。

根据屈臣氏官方信息显示，作为全球知名的美容保健零售巨头，屈臣氏集团在27个大市场当中拥有超过16000家门店。

旗下屈臣氏品牌在中国内地近500个城市当中也拥有超过4100家门店和6300万会员，在国内可以说是大众最为熟知的美妆产品零售店，甚至有不少消费者第一件美妆用品都是在屈臣氏所购买。

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业绩连年下滑，

屈臣氏遭遇“中年危机”

随着最近几年美妆集合店的兴起，早在1989年就进入到中国内地市场的屈臣氏，已经迎来了“中年危机”。

根据其财报显示，从2016年开始屈臣氏在中国市场的业绩就不尽如人意。2016-2019年间，屈臣氏的增速均在5%上下，处于低位数增长阶段。

到了2020年，经历疫情的屈臣氏更是接连遭到暴击，中国区域营收下滑近20%，甚至不及2015年的销售业绩。

很多消费者对当下在屈臣氏门店的购物感受都是产品较为传统、线下店体验感差。

有网友表示：“去过屈臣氏后没有留下一点好印象，不管自己要什么，导购都只想推销自己想要卖出去的东西。”事实上，在知乎、豆瓣等相关话题之下，很多网友都在吐槽屈臣氏的门店导购一言难尽。

如今屈臣氏有不少超过百平米的门店，但里面的消费者经常只有寥寥数人，和前几年门店内“你追我赶”的景象相去甚远。

与之形成鲜明对比的是，屈臣氏的门店数量却在不断增加。从2016年到2020年，屈臣氏在国内的门店数量进一步增长到了4100家，但持续扩张却使其单店盈利能力快速下滑。

财报显示，截止到去年年中，屈臣氏在中国地区的零售额约116亿港元，同比增长虽然达到了21%，但这一数据仍不及2019年同期。

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屈臣氏留不住当代年轻人

除了让人“望而却步”的导购服务外，屈臣氏的经营困境和如今电商的迅猛发展也有着很大的关系。如今直播带货出现的李佳琦们，已经让屈臣氏完全失去了曾经的吸引力。

与此同时，屈臣氏旗下的多款自有品牌竞争力依然不足。很多受年轻消费群体喜欢的新锐品牌面对屈臣氏严格的准入门槛，最终选择了放弃。

据了解，当品牌入驻屈臣氏首先需要支付高昂的入驻费用，同时还要长期忍受高达30%以上的佣金比例和动辄长达三个月的回款日期。

如此扭曲的供应关系之下，如KKV、话梅等入驻费用更低、风格更年轻的新式美妆店受到了更堵人的追捧。

当下，屈臣氏在国内在面临着如调色师、话梅等新一代美妆集合门店的“围攻”。报告显示，这些大多数创立于2017-2020年间的美妆集合店更加受到年轻消费者和资本的青睐，店铺内入驻的品牌和SKU比传统美妆店全面不少。

业内人士指出：“如今一方面新型美妆集合店对于新锐品牌的包容度更高，另一方面极具风格的装修也为当代年轻人提供了便于社交、打卡的高颜值场景。”

屈臣氏或许也意识到了自己逐渐“没落”，在最近几年做了不少的改变和创新。肉眼可见的一点是曾经的导购阿姨变成了如今更年轻的男生女生，甚至在门店内上班也都严格要求化妆。

与此同时，最近几年屈臣氏还设计了虚拟品牌代言人并策划多场跨界联名活动，甚至还签约了人气偶像蔡徐坤做代言人。

但即便如此，屈臣氏的一系列操作也没有能够挽回年轻人的心意。尤其是在本次恶性事件发生以后，不仅给多年来积攒的声誉蒙上了一层阴影，同时也暴露出屈臣氏对于未来的转型仍然准备不足。

好口碑的建立往往需要经历漫长的过程，但摧毁口碑只需要一瞬间，在这一点上屈臣氏显然还有很长的路要走。