你知道吗？我们的差评自由正在不断被剥夺。

差评，原本是用户在购买某个产品或某项服务前做出决策的依据之一，“种草还是避雷”逛完评价区就能够迅速确定，网购、外卖、快递、网约车、甚至书影音评分都是如此。

而现在，当点进去店铺后，动辄99%、100%的好评率；或当我们点进电影评分后，清一色的一星评价，无一不说明差评这种制度正在发生着某种质变。

百分百的好评率，就代表百分百的满意度吗？其实不然。很多人在给出差评前内心或多或少都有些顾虑，这些差评会给我带来麻烦吗？会有商家报复或给外卖员带来额外压力吗？

也有很多用户的声音被掩盖在市场运作之下，被我们看到的差评仅仅是“冰山一角”。

对用户而言，如何运用好“评价商品、表达自我”的权利？对店家而言，面对差评时又该如何应对？对平台而言，又该如何尊重和保护用户的差评权益，并赢得用户的长期使用？这些都是摆在面前的现实问题。

01

媒体“差评事件”后遗症

随便打开一个网站，输入差评两个字，一般都会出现两类新闻。

其一，是“死亡威胁”类极端事件。今年2月份，张女士通过某平台点了份外卖，因自己一直在通话，所以外卖员未能打入电话。

当她发现订单显示“已送达”时，她致电外卖员，对方态度恶劣让她感到不适，随后她给出了差评。

可没过多久，她听到有人砰砰砰敲击房门，同时大骂：“把差评取消掉，3分钟解决不了，不然我就弄死你！”

同样今年3月，一位网友因给了搬家平台司机差评，遭遇死亡威胁。起因很简单，她在搬家过程中需要司机协助搬运一个大件行李，因预先和司机谈好可以额外支付20元，但在搬运过程中司机坐地起价要求支付50元且态度恶劣。

最终她打出了差评，但随即就接到了司机师傅的电话：“取消差评，否者你这辈子都别想安生，我死也要你搭上一条命”，令这位网友在很长一段时间内都十分恐慌。

这种极端事件是可怕的，但却是个案。但就从另一种层面而言，媒体被称为“好事之徒”，或许就是因为他们往往会对某些极端事件进行大量的报道。

平心而论，这些极端个案仅仅占据庞大交易量的很小部分，但却是这些极少数的个案却在无形中影响了很多人的差评意愿。

其二，“生活不易”类平反事件。如前不久有新闻显示，一个外卖员跪在几个保安面前砰砰磕头嚎啕大哭。原因是外卖员在送餐上楼后，回来发现自己的电动车被保安扣下了。

外卖员一个劲儿向保安道歉希望能归还自己的车，因为自己还有很多未送完的订单，如果超时会被罚款，并影响未来的接单量。但由于保安认为其违反了管理条例拒绝归还，小伙子忽然跪倒在地大哭磕头。

还有另外一则案例，银川的一个外卖小哥在送餐过程中因为没有答应“帮忙扔垃圾”的额外要求遭到了差评。

外卖小哥申诉无果，无奈之下只能找警察协助，警察与他一起来到点餐者家中，却因为过了差评申诉期无法撤回。

荒唐的是，最终竟然是靠社会舆论的影响力，让外卖平台出面取消了这次差评。

此类新闻，往往会给用户很多反思。

为什么外卖员“下跪”的新闻这么多？凭什么用汗水吃饭的人尊严却要被践踏？我们给出的差评仅仅是一个差评吗，是否过于严苛？这些反思，都会影响到大家对于差评的积极性。

骇人听闻的负面事件、对外卖小哥的同情，无不左右我们的判断，久而久之让我们放弃评价这项权利。如果不是极端的恶性事件，大多数人都会选择不了了之。

02

隐私泄漏或为“罪魁祸首”

当提及不想差评的原因时，不少人表示：“无论是购物或是点外卖，自己的地址信息他们都知道，所以一般不给差评，怕惹麻烦。”

事实情况确实如此，在“黑猫投诉”上搜索“隐私泄露”等关键词时，有近万条相关投诉。这无不印证着隐私泄漏，让给差评的用户很容易被精准定位。

李先生表示，曾经匿名给一名骑手了差评，但回家时却发现家里大门以及指纹锁都被用油漆喷花了。他表示：“原本我以为匿名评价是安全的，但现实确是，他骑手知道是我给的差评，那么这个匿名就没意义了。”

另一位外卖商家透露：“匿名外卖差评这个事，其实是可以查出来的，因为这个关系到了配送人员的薪资，一般都会有记录，尽管签了保密协议，但是有权限的人很多，如组长、经理、客服等等，基本问一下都能查到。”

同样，差评对于网店的意义一样，因为差评会影响流量，而流量和利益挂钩。

当一些商家不惜违规找水军刷好评一样，当然也有人愿意有偿删差评来维持店铺的信誉。这就解释了为什么一个差评，商家会像蛇被打了七寸一样就“暴走”了。

于是，无论是店家和外卖平台，任何一个掌握客户隐私的环节都能将其变为手中“利刃”，一旦出现不利情况局面更容易“剑拔弩张”。

有网友表示，差评已经像给自己埋下的雷，你不知道这颗雷什么时候会爆炸，宁可吃一点亏，也愿意承担这种被报复的风险。

03

差评的“性价比”并无想象中的那么高

事实上，无论是用户还是外卖员，差评都是一件性价比很低的事情。

对于用户而言，仅仅是差评就要面临与店家交涉将差评变好评，或者是面临外卖小哥的求情、警察的上门质询等等。看似合情合理的维权行为，实际却困难重重，需要极大的时间成本。

对于外卖员亦然，作为与时间赛跑的行业，每个配送员都希望在规定时间内配送更多的单，因为这意味着更高的收入。

一位有两年外卖市场的配送组长透露：“关于外卖骑手差评扣钱的规定每个地方的金额不一样，众包基本不扣钱，专送会扣，但是扣罚力度不太一样，十块、五十、一百都有。但是差评之后会影响接单率，更直接影响到配送员收入。”

顾客可以根据外卖员的送餐速度、餐品保存好坏、服务态度等，对外卖员的服务作出评价。

但外卖员在整个配送过程中，并不能主观的决定意外事件（天气、堵车）的发生，也算不准发挥失常的厨师以及摁不开门禁又打不通电话的收货人，但这些评价却会直接影响外卖员的收入甚至饭碗。

可以说，这种评价制度对于外卖员而言，毫无“作恶”的好处。

时间和服务激励外卖员们提高收入的制度性约束，除了个别心理有阴影，想要往外面里吐口痰的人，对外卖员而言，这显然是一件性价比不高的事情。

04

平台背后的“商业套路”

天下熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往。作为涉及平台、用户、商家三者的利益核心，差评正经历着“从用户权利到操控用户的把戏”的转变。

在电商平台上，我们经常无法找到差评入口，甚至我们在几百条评论中看到偶尔那几条负面评论也是被商家精心筛选过的。

一方面，完全好评或许会影响信任度，此时部分商家就会选择部分差评来显示。因为单条的负面只代表某种情况，并非所有负面的集合。而且在几万条评价中，几十条差评显得微不足道。

另一方面，评价的内容也是被安排的。这些被展示出来的负面评价，对产品而言往往是可以容忍或接受的小问题。这个零星的、不太严重的负面，却是恰到好处，反而会促成下单。

所以，从某种程度上来说，你所看到的负面只是商家想让你看到的负面。

针对外卖平台，有人曾经用“石崇斩美人劝酒”来描述用户、平台和外卖员间的矛盾。

外卖员想多挣钱就要多接单，但时效长了用户体验自然也就低了。如果用户此时觉得不爽，对于外卖员或者商家给予差评，自己作为上帝的尊贵感也彰显了，从而继续点外卖。

此时，平台与用户之间的“隐性矛盾”就转移为了用户与配送员、餐饮商家之间的“显性矛盾”。

这或许也是为什么外卖小哥不停的为了赶时效闯红灯甚至与用户互相伤害时，差评这种不解决实际问题的机制依然存在的原因。

从用户、商家、平台而言，他们尽管立场不同，但一致的利益决定了用户无法获得满意的差评权利，或者是用户的差评权利正在被利用。

对于综合电商而言，他们是服务于用户和店铺的平台，不会为了所谓的用户权利而过度的影响成交；即使在必要之时，他们也会选择以避重就轻的方式表面上做出尊重用户的态度，很难做到设身处地的为用户考虑。

作为最直接的交易受益方，不留下任何负面评价的入口都是十分普遍的。

而对于外卖平台而言，外卖员或许成为平台转移用户与平台矛盾间的牺牲品，尽管为外卖员设置了差评申诉制度，但申诉往往并不能得到完全的解决。

总而言之，一切皆是利益的角逐。